Regeringen har sat ambitiøse effektiviseringsmål for den offentlige sektor. (kilde 1, og kilde 2).

Mål, der kræver, at vi tænker smartere og handler hurtigere. Teknologien til at understøtte målene er der. Nu handler det om at forstå den, implementere den og sætte den i spil. 

AI – og især de såkaldte AI-agenter kan blive afgørende for at komme i mål med den store effektiviseringsopgave. Teknologien åbner muligheder for at gentænke alt fra borgerservice til sagsbehandling.  

Jeg har i mit arbejde haft fornøjelsen af at følge, hvordan private virksomheder med succes har taget AI-agenter i brug – ikke kun som eksperimenter, men som konkrete løsninger, der effektiviserer arbejdsgange og samtidig løfter brugeroplevelsen markant. Mange af disse løsninger kan overføres til en offentlig kontekst, og netop derfor ser jeg et stort potentiale i at anvende AI-agenter i den offentlige administration. Naturligvis med omtanke for de særlige forhold, der gør sig gældende i det offentlige.  

I dette blogindlæg vil jeg gå i dybden med, hvad AI-agenter er, hvorfor de kan skabe værdi for det offentlige, hvilke barrierer der kræver opmærksomhed, og hvordan man kommer i gang.

Hvad er en AI-agent? 

AI-agenter repræsenterer en ny form for digital assistent, gjort muligt af de teknologiske fremskridt inden for Large Language Models (LLM). LLM’erne giver AI-agenterne en avanceret sprogforståelse, som – i kombination med deres evne til at udføre automatiserede handlinger – har potentiale til at skabe betydelig værdi i den offentlige administration.  

Hvor en klassisk chatbot kan svare på et spørgsmål, kan en AI-agent også gøre noget ved det. Altså udføre handlinger for borgeren eller den offentlige medarbejder.  

AI agenten kan analysere en borgers henvendelse, identificere deres intention og automatisk aktivere en passende handling - fx sende et svar, udføre en systemhandling eller eskalere til manuel behandling. Hvis en borger fx skriver, at de flytter adresse, svarer agenten ikke blot, hvor borgeren registrerer det henne, men kan gå ind og udføre en systemopdatering på baggrund af oplysningerne. 

AI-agenter kan ikke bare give svar, de kan også udføre opgaver på tværs af systemer. Det betyder, at AI agenterne bliver aktive aktører i arbejdsgange, der ellers før krævede menneskelig håndtering. Og det er præcis her, AI-agenternes potentiale i det offentlige er stort. 

Sådan kan AI-agenter hjælpe det offentlige 

Effektivisering er ikke blot et politisk mål – det er allerede en konkret hverdag for mange offentlige myndigheder. De skal levere mere med færre ressourcer, samtidig med at borgernes forventninger til service og tilgængelighed stiger. 

AI-agenter tilbyder netop dét: teknologi, der både kan skabe overblik, lette arbejdsbyrden og sikre bedre service. Når en løsning både kan svare og handle og gøre det hurtigt og præcist, så begynder vi at se et reelt digitalt gearskifte. 

Her er tre områder, hvor AI-agenter har et særligt potentiale for at understøtte den offentlige administration:


Skræddersyet og nem interaktion med borgerne
AI-agenter kan omsætte teknisk eller juridisk information til et let forståeligt sprog – og dermed hjælpe borgere, virksomheder og medarbejdere med at navigere i offentlige tilbud, love og regler, som ellers kan være komplekse og vanskelige at forstå.  Ved at AI-agenten stiller opfølgende spørgsmål og tilpasser sine forklaringer til den enkeltes situation, kan en borger fx få klarhed over, hvordan en specifik lovgivning påvirker dem – uden at skulle henvende sig til medarbejdere i den offentlige administration.   

 Automatisering af henvendelser
AI-agenter kan håndtere mere end dialog. De kan analysere indhold, fx en mail, forstå konteksten og foretage en relevant handling, fx en systemopdatering. Det skaber effektivitet og reducerer behovet for manuel behandling af trivielle opgaver både for borger og medarbejder - såsom adresseændringer, sagsoprettelse eller automatisk analyse af aktindsigtsanmodninger.  

Styrkelse af faglighed og kerneopgaver 
Når AI-agenter tager sig af de gentagne og administrative opgaver, frigives der tid hos de ansatte. Den tid kan bruges på det, som kræver menneskelig dømmekraft, såsom sagsbehandling, rådgivning og relationen til borgerne. Det resulterer både i mere faglighed og mere værdi for samfundet. 

Barrierer: Hvad skal det offentlige være opmærksom på? 

Selvom potentialet med AI-agenter er stort, er jeg godt klar over, at flere offentlige myndigheder står i en virkelighed, der kan byde på barrierer som:  
 

Sikkerhed og datakontrol 
Nogle myndigheder udtrykker bekymring for at være afhængige af udenlandske cloud-leverandører både af geopolitiske og datasikkerhedsmæssige grunde. Her er det vigtigt at vide, at AI-løsninger godt kan køre on-premise. Det kræver en større investering i infrastruktur, men kan give højere kontrol med data og mulighed for at holde systemerne i gang – også under kriser eller netværksnedbrud. 
 

Juridisk usikkerhed 
Mange myndigheder tøver med at gå i gang, fordi rammerne for brugen af AI i offentlige forvaltninger stadig er uklare. Der er behov for præcise interne retningslinjer, så både jurister og IT-chefer har noget konkret at læne sig op ad. 
 

Etiske overvejelser 
Når AI bruges i borgerrettet kommunikation, er tillid helt centralt, og agenten må derfor aldrig svare på noget, den ikke har grundlag for. Her gælder det om at kende teknologiens grænser og at bygge agenten ansvarligt op fra start blandt andet med tydelige “guardrails”, fx ved at definere, hvad agenten ikke må svare på. For områder hvor præcision er særlig kritisk, fx medicinske vurderinger eller juridisk rådgivning, bør man overveje menneskelig verificering.  
 

Faglighed og kvalitetssikring 
AI-agenter må ikke erstatte faglighed – de skal understøtte den. Det betyder, at svar skal være korrekte, opdaterede og ansvarlige. Risikoen for såkaldte “hallucinationer”, hvor systemet selv finder på svar, kan ikke undgås men kan minimeres ved test, løbende overvågning og den rette arkitektur.    

Hvordan kommer man i gang? 

For mange offentlige myndigheder handler det første skridt ikke om teknologi – men om at identificere behovene. Med andre ord er der brug for en grundig analysefase: Hvor er der flaskehalse? Hvor bruges der mange ressourcer på manuelle opgaver? Og hvor kunne borgerne have gavn af bedre og hurtigere svar? 

Når først behovene er identificeret, har jeg tre gode råd: 

1. Start småt – men strategisk  
   Sæt ind dér, hvor potentialet er klart, og kompleksiteten er til at håndtere. En AI-agent til fx dokumentforståelse eller klassificering af henvendelser kan være et konkret og værdiskabende første skridt. 
    
2. Skab samspil mellem faglighed og teknik  
   Succesfuld implementering kræver mere end god teknologi. Det kræver, at IT, jurister, fagmedarbejdere og ledelse arbejder sammen fra start. Det er i dette samarbejde, at AI-løsninger skaber reel forandring. 
   
   
3. Vælg teknologi med omtanke
   Særligt i det offentlige er kravene til sikkerhed og datakontrol høje. Overvej om løsningen skal køre on-premise, i skyen – eller som en hybrid-løsning. Det kræver både teknisk overblik og strategisk rådgivning. 
   

AI-agenter er ikke science fiction. De er tilgængelige, modne – og allerede i brug i mange offentlige kontekster. Og det er der god grund til set i lyset af de 5,5 milliarder kroner, der skal spares inden 2030.